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仰星数码手机维修服务标准化方针及目标
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(一)仰星服务标准化指导方针
以客户满意为本,以服务质量为基,以流程管理为核
2.1.以客户满意为本:服务标准化的核心目的是增加客户满意,塑造良好的口碑形象,为门店的持续经营打下坚实的基础。
2.2.以服务质量为基:服务标准的制定、执行、反馈都是为了提高服务质量,包括服务交付的及时性、专业性、合理性和整体的可执行性。
2.3.以流程管理为核:服务标准化的核心是流程管理,所有员工必须按照标准流程操作,减少随意性和侥幸心理,确保所有服务环节落实到位。
(二)仰星服务标准化目标
- 客户整体满意度达到99.95%;
- 客户等待及维修时长不超过60分钟;
- 单一客户咨询、上门、维修、返程时长不超过180分钟;
- 72小时维修完结率达到99%(即最迟3天内完成所有维修);
- 一次维修成功率超过95%(即180天返修客户不超过5%);
