仰星数码手机到店维修咨询标准化流程
仰星数码手机到店维修咨询标准化流程
1.无论客户通过任何终端接入，在对话接通后都要先说明自己的身份和咨询事项。
客户通过致电、网络聊天、直接到店等方式发生对话的，标准开场白为：
- 您好，仰星数码xx（你的名字），很高兴为您服务！您的手机有什么问题？
客户留下联系方式，客服回拨的情况下，标准开场白为：
- 您好，我是仰星数码xx（你的名字），之前你想在我们这修手机，你的手机有什么问题？
2.客户描述故障后，客服不要急着给出报价，必须进行确认和二次挖掘，语言标准如下：
- 你刚刚说到你的手机xx不能用了，是吧？这个问题我们解决很多的，只需要把xx换/修/看一下就行了。
- 除了刚刚说的xx问题，手机还有其他问题吗？
- 有，重复以上过程；没有进入报价环节。
如果客户强制要求报价，不要被客户吓到或担心客户挂掉电话，以轻松的语气进行如下对话：
- 您也不要着急，弄清楚您的问题才能给你正确的报价，也就1分钟的事情，你刚刚说你的手机有什么问题？
3.在彻底弄清楚客户手机存在的问题之后，才能继续进行报价工作。报价有两个要点：一是携带利益点，二是给予用户限定选择。具体语言标准如下：
- 你这个问题比较好解决，你带着手机过来我们帮你检查一下。如果没有其他问题，我们给你换一块原装屏幕/现场压屏就能解决问题，跟新的一样，价格是xxx元。你觉得可以吗？
客户同意维修则进入下一流程，客户不同意维修，则主动添加客户微信后记录客户信息，结束咨询阶段的工作。
4.在客户同意维修后，告知门店地址及到达方式后，添加客户微信结束咨询的第一阶段。
5.在客户约定到达前1小时，客服需通过电话确认客户是否到店。如客户按时到店，则通知工程师空出时间、并准备维修所需材料；如客户不能准时到达，则尝试与客户达成新的时间预约，如未能达成预约，则填写客户信息登记表，结束咨询工作。在本阶段的语言标准为：
- 您好，x先生/女士，我是仰星数码xxx，你之前约了x点到我们店来，你还记得吗？
客户肯定答复，则回答：
- 好的，那我就安排xx工程师准备材料了，你来了就可以直接维修，不会让你等太久。
客户不能准时到达，则回答：
- 那你看你什么时候比较方便？我这边好安排工程师提前准备。
6.如果客户按时到达，则记录客户信息后结束咨询流程；如客户未到，等待15分钟后再次电话确认，并重复以上流程。
