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手机维修知识 / 仰星数码手机到店维修咨询标准化流程

仰星数码手机到店维修咨询标准化流程
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仰星数码到店手机维修服务标准化
1.无论客户通过任何终端接入,在对话接通后都要先说明自己的身份和咨询事项。
客户通过致电、网络聊天、直接到店等方式发生对话的,标准开场白为:
  • 您好,仰星数码xx(你的名字),很高兴为您服务!您的手机有什么问题?
客户留下联系方式,客服回拨的情况下,标准开场白为:
  • 您好,我是仰星数码xx(你的名字),之前你想在我们这修手机,你的手机有什么问题?
2.客户描述故障后,客服不要急着给出报价,必须进行确认和二次挖掘,语言标准如下:
  • 你刚刚说到你的手机xx不能用了,是吧?这个问题我们解决很多的,只需要把xx换/修/看一下就行了。
  • 除了刚刚说的xx问题,手机还有其他问题吗?
  • 有,重复以上过程;没有进入报价环节。
如果客户强制要求报价,不要被客户吓到或担心客户挂掉电话,以轻松的语气进行如下对话:
  • 您也不要着急,弄清楚您的问题才能给你正确的报价,也就1分钟的事情,你刚刚说你的手机有什么问题?
3.在彻底弄清楚客户手机存在的问题之后,才能继续进行报价工作。报价有两个要点:一是携带利益点,二是给予用户限定选择。具体语言标准如下:
  • 你这个问题比较好解决,你带着手机过来我们帮你检查一下。如果没有其他问题,我们给你换一块原装屏幕/现场压屏就能解决问题,跟新的一样,价格是xxx元。你觉得可以吗?
客户同意维修则进入下一流程,客户不同意维修,则主动添加客户微信后记录客户信息,结束咨询阶段的工作。
4.在客户同意维修后,告知门店地址及到达方式后,添加客户微信结束咨询的第一阶段。
5.在客户约定到达前1小时,客服需通过电话确认客户是否到店。如客户按时到店,则通知工程师空出时间、并准备维修所需材料;如客户不能准时到达,则尝试与客户达成新的时间预约,如未能达成预约,则填写客户信息登记表,结束咨询工作。在本阶段的语言标准为:
  • 您好,x先生/女士,我是仰星数码xxx,你之前约了x点到我们店来,你还记得吗?
客户肯定答复,则回答:
  • 好的,那我就安排xx工程师准备材料了,你来了就可以直接维修,不会让你等太久。
客户不能准时到达,则回答:
  • 那你看你什么时候比较方便?我这边好安排工程师提前准备。
6.如果客户按时到达,则记录客户信息后结束咨询流程;如客户未到,等待15分钟后再次电话确认,并重复以上流程。
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