仰星数码手机维修连锁装机交付服务标准+ 查看更多
仰星数码手机维修连锁装机交付服务标准
+ 查看更多
(一)装机交付服务目标
如无其他情况发生,装机交付是仰星门店与客户接触的最后一个环节,直接决定客户对仰星数码的最终印象。在这一阶段,仰星品牌的最终目标是:提升客户满意,避免后续纠纷,同时拉动口碑传播,具体指标为:
- 客户装机交付满意度不低于99.99%;
- 客户6个月内返修率不高于5%;
- 客户口碑推荐率不低于30%(朋友圈分享);
为了达到这一目标,负责交付的客服人员及工程师必须严格遵循“检测-演示-推荐-收款-告知-记录”的操作流程,确保客户理解到位、服务到位。
(二)装机交付服务标准
1.检测:在修理完成后,工程师和客服人员需对手机进行严格检测,核心在于两个方面:一是确认手机外观未出现新的问题。二是确认客户原有故障并未复现。在确认上述两方面都无问题后,才可向客户进行交付。
2.演示:在向客户交付时,客服人员需当面演示并与客户一起去人手机外观无问题、原有问题并未复现。
3.推荐:在客户认可手机已经维修完成后,客服人员需向客户推荐仰星数码的朋友圈分享立减10元的活动,促进客户口碑分享的积极性。
4.收款:在确认客户是否已分享(屏蔽部分好友视为未分享)的情况下,在扣减所有优惠活动后进行收款作业。
5.告知:在收款过程中,或收款后应主动告知客户仰星数码保修期及他享有的其他权益,具体语言标准为:
- 我们这提供6个月的保修期,后面有什么问题的话,只要不是人为原因,我们都可以免费维修,这比苹果官方的还好一点,他们只有3个月。而且后面有什么问题,你可以随时咨询,微信、电话都可以……
6.记录:在客户服务完成后,需及时记录客户服务信息,为后续回访及客户服务奠定基础。