仰星数码手机维修连锁装机交付服务标准
仰星数码手机维修连锁装机交付服务标准
(一)装机交付服务目标
如无其他情况发生，装机交付是仰星门店与客户接触的最后一个环节，直接决定客户对仰星数码的最终印象。在这一阶段，仰星品牌的最终目标是：提升客户满意，避免后续纠纷，同时拉动口碑传播，具体指标为：
- 客户装机交付满意度不低于99.99%；
- 客户6个月内返修率不高于5%；
- 客户口碑推荐率不低于30%（朋友圈分享）；
为了达到这一目标，负责交付的客服人员及工程师必须严格遵循“检测-演示-推荐-收款-告知-记录”的操作流程，确保客户理解到位、服务到位。
(二)装机交付服务标准
1.检测：在修理完成后，工程师和客服人员需对手机进行严格检测，核心在于两个方面：一是确认手机外观未出现新的问题。二是确认客户原有故障并未复现。在确认上述两方面都无问题后，才可向客户进行交付。
2.演示：在向客户交付时，客服人员需当面演示并与客户一起去人手机外观无问题、原有问题并未复现。
3.推荐：在客户认可手机已经维修完成后，客服人员需向客户推荐仰星数码的朋友圈分享立减10元的活动，促进客户口碑分享的积极性。
4.收款：在确认客户是否已分享（屏蔽部分好友视为未分享）的情况下，在扣减所有优惠活动后进行收款作业。
5.告知：在收款过程中，或收款后应主动告知客户仰星数码保修期及他享有的其他权益，具体语言标准为：
- 我们这提供6个月的保修期，后面有什么问题的话，只要不是人为原因，我们都可以免费维修，这比苹果官方的还好一点，他们只有3个月。而且后面有什么问题，你可以随时咨询，微信、电话都可以……
6.记录：在客户服务完成后，需及时记录客户服务信息，为后续回访及客户服务奠定基础。
