仰星数码手机维修连锁回访跟踪服务标准
仰星数码手机维修连锁回访跟踪服务标准
(一)回访跟踪服务目标
回访跟踪是控制服务质量的关键手段，由总部客服部统一进行。此阶段的目标是加深客户品牌印象，评价改进各门店服务质量，促进仰星数码服务水平的整体提升。具体服务指标为：
- 客户电话挂断率不高于20%；
- 五星门店抽查比例不低于10%，四星门店抽查比例不低于30%，三星门店抽查比例不低于100%；
- 客户满意度每年保持正增长；
为了达到这一目标，客服部需加强人员话术、态度培训，提高客户接受程度；遵循系统抽取的客户名单进行规范回访，杜绝回访过程中的随意性；同时注意收集客户反馈意见，促进客户服务水平不断得到提升。
(二)跟踪回访服务标准
1.跟踪回访在客户完成维修3天后进行，系统会随机抽取符合要求的客户名单，客服人员按照顺序依次完成回访工作。
2.未接通电话需及时更新客户信息，并提醒客户所属门店进行排查，提高客户信息的准确度。
3.接通电话的客户要首先表明身份，然后询问手机是否已经能够正常使用，具体语言标准为：
- X先生/女士，您好！我是仰星数码的客服xxx（你的名字），你3天前在我们xx店修过手机，你还记得吗？
- 好的，那你手机现在能正常使用吗？原来的问题还有吗？
4.如果客户手机能够正常使用，那么继续询问客户对我们的服务是否满意；客户满意则礼貌问候后挂机，结束回访；客户不满意，则记录客户问题，并设定后续处理结果的回访时间。语言标准为：
- 手机没问题，我们也很开心。X先生对我们的服务还满意吗？在维修过程中有没有让你不满意的地方？如果有的话，方便告诉我们吗？
- 抱歉，因为我们的疏忽导致你没有享受到满意的服务体验。我们已经把你反应的问题记录下来了，后续会对相关门店进行核实处理，处理结果会以电话通知你，感谢您的反馈。
- 好的，感谢您的支持，祝你生活愉快，再见。
4.如果客户手机不能正常使用，需首先确认是否上次维修的同一故障，如果不是同一故障，则给出解决方案（远程指导解决，或建议送修）；如果是同一故障，则向客户说明仰星数码保修政策，约定客户再次维修的时间，做好客户接待工作；如果客户要求退还费用，不能同意，必须要求客户到店检测才能确认后续的解决方案。语言标准为：
- 我们提供6个月的保修期，你现在还在保修期内，我们可以免费维修的。你看你什么时候方便到我们门店，我们让工程师再检查一下，帮你免费修好。
- 我这边是不能直接决定退费的，必须通过门店的工程师检查以后才能决定是不是能退费，你看你什么时候方便，我帮你预约工程师？
5.在回访结束后，必须更新客户记录表，为客户信息留下凭证。
