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手机维修知识 / 仰星数码手机维修连锁回访跟踪服务标准

仰星数码手机维修连锁回访跟踪服务标准
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仰星数码手机维修连锁回访跟踪

(一)回访跟踪服务目标

回访跟踪是控制服务质量的关键手段,由总部客服部统一进行。此阶段的目标是加深客户品牌印象,评价改进各门店服务质量,促进仰星数码服务水平的整体提升。具体服务指标为:
  • 客户电话挂断率不高于20%;
  • 五星门店抽查比例不低于10%,四星门店抽查比例不低于30%,三星门店抽查比例不低于100%;
  • 客户满意度每年保持正增长;
为了达到这一目标,客服部需加强人员话术、态度培训,提高客户接受程度;遵循系统抽取的客户名单进行规范回访,杜绝回访过程中的随意性;同时注意收集客户反馈意见,促进客户服务水平不断得到提升。

(二)跟踪回访服务标准

1.跟踪回访在客户完成维修3天后进行,系统会随机抽取符合要求的客户名单,客服人员按照顺序依次完成回访工作。
2.未接通电话需及时更新客户信息,并提醒客户所属门店进行排查,提高客户信息的准确度。
3.接通电话的客户要首先表明身份,然后询问手机是否已经能够正常使用,具体语言标准为:
  • X先生/女士,您好!我是仰星数码的客服xxx(你的名字),你3天前在我们xx店修过手机,你还记得吗?
  • 好的,那你手机现在能正常使用吗?原来的问题还有吗?
4.如果客户手机能够正常使用,那么继续询问客户对我们的服务是否满意;客户满意则礼貌问候后挂机,结束回访;客户不满意,则记录客户问题,并设定后续处理结果的回访时间。语言标准为:
  • 手机没问题,我们也很开心。X先生对我们的服务还满意吗?在维修过程中有没有让你不满意的地方?如果有的话,方便告诉我们吗?
  • 抱歉,因为我们的疏忽导致你没有享受到满意的服务体验。我们已经把你反应的问题记录下来了,后续会对相关门店进行核实处理,处理结果会以电话通知你,感谢您的反馈。
  • 好的,感谢您的支持,祝你生活愉快,再见。
4.如果客户手机不能正常使用,需首先确认是否上次维修的同一故障,如果不是同一故障,则给出解决方案(远程指导解决,或建议送修);如果是同一故障,则向客户说明仰星数码保修政策,约定客户再次维修的时间,做好客户接待工作;如果客户要求退还费用,不能同意,必须要求客户到店检测才能确认后续的解决方案。语言标准为:
  • 我们提供6个月的保修期,你现在还在保修期内,我们可以免费维修的。你看你什么时候方便到我们门店,我们让工程师再检查一下,帮你免费修好。
  • 我这边是不能直接决定退费的,必须通过门店的工程师检查以后才能决定是不是能退费,你看你什么时候方便,我帮你预约工程师?
5.在回访结束后,必须更新客户记录表,为客户信息留下凭证。
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